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无论是十年前的互联网大潮,还是今天的“互联网+”,真正下决心做的企业都希望从互联网上为企业获取利润与可持续性发展。

发布时间:2016-04-09 10:07:39发布者:浏览量:

  “两会”后,国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》,这是积极推动互联网由消费领域向生产领域拓展,加速提升产业发展水平,增强各行业创新能力,构筑经济社会发展新优势和新动能的重要举措。

  2015年方入秋,酒店业已如海潮激荡。我们回顾下过去半年发生的诸多大事件:行业报告指出酒店业经营业绩下滑、携程兼并易龙、OTA撕逼大战、免费住酒店、智能化酒店、六大酒店集团组建联盟、铂涛锦江合并……如果说在这些事件中找到一个关键词,那就是“互联网+”。

  纵观酒店行业各类论坛、学者、业界知名高管言论从未停歇过关于酒店业互联网变革的呼声。与此同时,在与行业交流和探讨过程中,也听到了一些对互联网过于“崇拜”甚至是“迷信”的声音,“互联网+”成为了救命的稻草,谈到互联网便一哄而上,不切实际盲目跟风炒作的案例比比皆是,完全忽视了在资金投入、技术基础、客户关系、价格策略等因素。这种现象,酒店人似乎在无意识的躲避着市场经营压力带来的孤独感,给“压力”留一条后路。互联网产生的化学效应,尤如科学家们发现一颗1400光年以外的类地行星,让地球人感觉到突然不再孤独,却又无法靠近。

  可以肯定的是,酒店业从客户体验到管理优化应用均对互联网技术的需求都非常大,在消费者习惯改变到市场竞争加剧的大环境下,很多中小企业专业型人才欠缺及费用投入有限,因此都抱着别人做我也做的心态来做这些事情。看看一些订阅号整天推送无节操的笑话、漫天的转载、没有功能与良好用户体验的服务号……不但没有真正的给企业带来收益,反而忽略了传统酒店所专注的服务与卫生,结果其实就是花钱买个心安。

  5月份,方世宏老师曾在迈点网上发表《别让“互联网+”遮住你的眼》一文,在行业引起极大关注与反响。笔者有幸拜读,受益颇深。那么,酒店人如何理解互联网?酒店业如何链接互联网优势?酒店业如何理性拥抱互联网?

关键词:专注

  酒店业的本质还是提供住宿、吃饭等旅居服务,虽然互联网的出现将产品、环境、口碑、客户选择、使用过程以最便捷、直观的方式展现给客户,但是互联网替代不了旅居的实体空间与服务感受,互联网解决不了对客户的人性关怀,最终还得回归到专注产品与客户焦点上:好的性价比、好的卫生质量、好的服务。用传统酒店业的产品、服务加上“互联网+”才是出路,让客户更便捷、更信赖、更舒适,“互联网+”方能在酒店的经营上提升客户忠诚度。

关键词:平衡

  酒店经营管理的本质是创造效益,如果“互联网+”没有落实到收益提升上,这都是耍流氓。互联网时代给了我们一个很好的工具,不可否认,互联网技术的应用对原本经营压力巨大的传统酒店来说,从人才到资金都将会是不小的压力与挑战。有了实施计划没有投资人的认可,有了投入资金没有适合的人才可用,有了人才没有可落地与持续创新的机制。

  与此同时,从服务业的O2O创新可以看出,投资风险也是存在的。2015年初,拒宅网、找好玩儿、徒步狗旅行、果冻旅行等旅游O2O扎堆死亡,呵护网、36号教室、助考帮等教育O2O先后关闭,房屋网、程途网、亿言堂等房产O2O落寞而去。

  对酒店人而言,先要转变的是观念,从心态、意识和体系上学习互联网思维,结合酒店的经营与区域环境,特别是单体酒店,寻找适合的“互联网+”发展模式,寻找核心竞争力要比盲目跟风在发展上更具有生命力。实现投入资金、人才、效益、持续发展之间的平衡,将是考量“互联网+”应用落地的试金石。

关键词:发力点

  “互联网+”不是算数上的加号,也不是标签。需要指出的是,让酒店从线下走到线上,这种模式是“+互联网”,让酒店从线上走到线下才是“互联网+”。“互联网+”带来的不仅是行业模式的转变,更是服务方式的变革。

首先是营销模式的变革。互联网彻底颠覆了传统的营销模式,新兴媒体爆发式增长,以微博、微信为首的自媒体平台为酒店的营销带来了新的契机。递送或传播我们的资料还是利用邮政方式吗?做一个营销活动我们还在前台设置活动接待吗?我们的返利活动还是使用纸质代金券吗?这是互联网带给我们的一种挑战,所以对于新的营销模式,我们需要更充分的利用好互联网的技术与创新。

其次是服务模式的改变。互联网为酒店的服务带来了全新的模式。我们的订单还在使用传真?我们还在利用传统的纸质收集客户意见吗?一部手机已经可以对接客户在选择对比、预订、购买、退房、点评等一系列服务需求。但是互联网所带来新的服务方式并不能完全照搬照抄的用在酒店中,需要酒店结合实际情况的基础上,利用互联网打造创新服务模式,实践证明这是一条成功之道。

第三是利用好大数据。从酒店的运营管理来讲,在酒店行业市场营销工作中,无论是产品、渠道、价格还是顾客,可以说每一项工作都与大数据的采集和分析息息相关,而以下两个方面又是酒店行业市场营销工作中的重中之重。一是通过获取数据并加以统计分析来充分了解市场信息,掌握竞争者的商情和动态,知晓产品在竞争群中所处的市场地位,来达到“知彼知己,百战不殆”的目的;二是企业通过积累和挖掘酒店行业消费者档案数据,有助于分析顾客的消费行为和价值趣向,便于更好地为消费者服务和发展忠诚顾客。

  收益管理作为实现收益最大化的一门理论学科,近年来受到酒店行业人士的普遍关注和推广。收益管理意在把合适的产品或服务,在合适的时间,以合适的价格,通过合适的销售渠道,出售给合适的顾客,最终实现企业收益最大化的目标。要达到收益管理的目标,需求预测、细分市场和敏感度分析是此项工作的三个重要环节,而这三个环节推进的基础就是大数据。

关键词:客户关系

  互联网思维的根本在于以用户为中心,提升用户体验,为用户获利企业才能真正获利。互联网时代下,酒店行业应该抓住这个机遇,顺势而为,将互联网平台与酒店无缝对接,从酒店的运营、管理、营销、服务等方面入手,为用户带来极致体验。尤其是服务方面,多元化、个性化的服务能够将酒店的经营推向新的发展格局,这正是“互联网+”与酒店行业碰撞出的璀璨火花。

  以个人来看,锦江与铂涛的合并、携程收购易龙、六大集团联盟,从根本上讲是客户资源的整合。如果没有客户关系与品牌忠诚度的紧密连接,成千上万的资料与信息不过是一堆无用的二进制机器代码而已。

关键词:OTA

  存在即是合理!

  近来,从酒店集团联盟到单体酒店“对抗”OTA的呼声此起彼伏,不难看出酒店业界对OTA的难言之隐:一半是依赖,一半是苦水。

  OTA大战,酒店躺枪。事实上,随着OTA业内竞争的升级,在线分销商都在以各种方式低价揽客,比如:OTA与酒店签约的房间为200元/夜,实际上OTA只卖150元/夜,其中50元差价由OTA自己出资贴补。此外,‘返现’、‘一元钱产品’等活动,都是各大OTA之间的价格博弈。这场博奕中,酒店的价格体系遭遇到了严重的破坏与挑战。

  不难看出,一方面OTA因有技术、资金、会员管理方面的丰富经验和绝对优势,加上第一轮互联网竞争下的客户累积提供了客源支撑;另一方面,不论OTA多么强大,都无法避免一个事实:不可能取代线下。酒店是服务性的行业,它的价值在于用户体验。酒店的产品由服务员提供,服务员是产品的生产者,又是产品的销售者,酒店的产品一直在自己的手上。酒店可以决定把产品卖给谁,不卖给谁,卖给谁多,卖给谁少。归根结底,这将是一场技术与管理专业的博奕,与其抱怨OTA的“霸道”,不如自修“内功”,韬光养晦方可立足天下。

无论是十年前的互联网大潮,还是今天的“互联网+”,真正下决心做的企业都希望从互联网上为企业获取利润与可持续性发展。可结果还会是:真正能够通过移动互联网转型赢得时间的酒店将“取得真经”。

耳边传来一首忧伤的歌,爱与痛的边缘……

  (文章为作者独立观点,不代表就迈点网及其职单位立场。转载请注明出处及作者。)




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